Создание сети МФЦ было призвано избавить нас от тяжести хождения по кабинетам чиновников. И эта идея себя оправдала. Хотя и сейчас нужно собрать необходимые бумаги, прийти и таки отсидеть очередь, но зато она уже одна, в одном месте, а не в разных концах города, как было раньше. Потом началась борьба за повышение качества услуг, и появился временной норматив – ожидание должно составлять не более 15 минут. Но в подмосковных МФЦ это требование соблюдается далеко не везде. Вот и в балашихинском многофункциональном центре борются с этой проблемой, обещая прийти к нормативу через несколько месяцев.

О том, с каким успехом идёт борьба, я решила выяснить у директора МБУ «МФЦ городского округа Балашиха» Сергея Шульгина.

– Сергей Николаевич, количество "окон" увеличилось, но норматив в 15 минут ожидания по-прежнему недостижим. Почему?
– Это самый сложный вопрос и не только для меня, но и для многих моих коллег – директоров подмосковных МФЦ. Решать проблему нужно комплексно. Во-первых, необходимо внедрить единый региональный стандарт работы многофункциональных центров, который уже разработан. А это – вопросы финансирования центров, единые технические регламенты, защищённость каналов связи, увеличение предельной штатной численности учреждений из расчета два человека на одно «окно» и 0,5 – административно-хозяйственный персонал. По этому регламенту необходимо обеспечить выполнение норматива из расчета одно «окно» на пять тысяч жителей. Реализация этого комплекса мер и позволит нам обеспечить норматив – 15 минут ожидания в очереди.

– Что из всего перечисленного реализовано на базе балашихинского МФЦ?
– В соответствии с поручением главы городского округа Е. И. Жиркова в январе текущего года, с учетом объединения двух городов – Балашихи и Железнодорожного, мы разработали «дорожную карту» по развитию и созданию сети МФЦ «Большой Балашихи». В первую очередь, были решены вопросы с финансированием. Оно осуществляется из трёх источников – бюджетов городского округа Балашиха (более 45 млн руб.), Московской области (порядка 26 млн руб.) и из внебюджетных средств, которое учреждение зарабатывает самостоятельно на дополнительных платных услугах (по плану – 2 млн руб., ожидаемо – до 3,5 млн руб.). С этого года у нас появилась ещё одна возможность финансирования, связанная с расщеплением госпошлины, поступающей в федеральный и региональный бюджеты (по 50%). Часть средств из регионального бюджета мы можем получить назад на развитие МФЦ. По крайней мере об этом недавно заявил губернатор Московской области А. Ю. Воробьёв. Ещё одной важной задачей является открытие дополнительных «окон» доступа в шаговой доступности, то есть в отдаленных районах Балашихи. 20 июня мы открыли удаленный офис в микрорайоне Заря – там уже работает пять «окон». Ежедневно этот офис посещают от 25 до 50 человек. Кроме того, к 15 июля планируется открытие семи удаленных рабочих мест в отдаленных микрорайонах и кварталах нашего городского округа – в Соболихе, Новой деревне, Никольско-Архангельском, Пехра-Покровском и других – это будет удобно для жителей, которым не придется ездить в центр Балашихи. Таким образом, будет выполнен федеральный норматив – «одно» окно на пять тысяч жителей. Или 80 «окон» на 403 тысячи жителей «Большой Балашихи». Кстати, количество предоставляемых услуг тоже растет с каждым месяцем. Например, в конце 2014 года их у нас было 146, на сегодняшний момент – 159, а после 15 июля 2015 года прибавится ещё 23 по линии управления социальной защиты населения. К концу года мы будем оказывать 252 государственные и муниципальные услуги. Соответственно, вместе с увеличением количества услуг, растет и число обратившихся за ними в МФЦ граждан. И здесь возникает вопрос об увеличении предельной штатной численности учреждения.

– Кстати, о кадрах. Сколько сейчас сотрудников в МФЦ и хватает ли их для облуживания жителей?
– Готов поделиться радостной новостью – с 3 июня администрация городского округа Балашиха увеличила штатную численность балашихинского МФЦ до 107 человек. А, для примера, в мае у нас работали 65 человек. Сейчас идёт набор сотрудников в учреждение и их обучение. На данный момент мы уже приняли на работу 23 специалиста, осталось ещё 19 вакансий. Первая группа стажёров (а это 12 человек) с 30 июня уже начали самостоятельно осуществлять приём населения. Стоит учесть, что в наших «окнах» сейчас работают универсальные специалисты, которые должны изучить и постоянно держать в голове 159 регламентов. Первые результаты уже есть – за первые дни июля время ожидания в очереди в среднем снизилось с 59 до 37 минут. Поэтому уже понятно, что курс выбран правильно и уже к 1 сентября мы постараемся довести время ожидания в очереди в среднем до 15-20 минут.

– Будут ли улучшаться условия комфортности МФЦ и повышаться качества оказываемых услуг?
– Обязательно. Для повышения качества услуг мы создаем бэк-офис, в котором сотрудники будут проверять принятые у клиентов документы, заниматься их обработкой и проверять возможные ошибки, допущенные при приёме документов, а также составлять реестры. Каждый сотрудник в этом офисе будет закреплен за несколькими ведомствами, что значительно повысит качество работы и укрепит взаимодействие между МФЦ и федеральными ведомствами, которые оказывают услуги. При этом сотрудники бэк-офиса будут подменять сотрудников, работающих на приёме в «окнах», когда те уйдут на обед, благодаря чему не будут простаивать рабочие места. Тут замечу, что часто причиной очередей становятся сами посетители. Как правило, «час пик» в МФЦ наступает после 11 часов. Люди приходят попозже и попадают как раз на обеденное время, когда часть «окон» закрывается, соответственно, и талонов становится меньше. А сотрудники МФЦ обедают так: с 12.00 до 13.00 , с 13.00 до 14.00 и с 14.00 до 15.00. Они уходят на обед по 12 человек, соответственно, наплыв посетителей принимают на себя их коллеги – оставшиеся 32 сотрудника. Специалист МФЦ, вызвав клиента, должен подождать две минуты, и только тогда приглашать следующего. Однако часто бывает, что люди берут сразу несколько талонов, чтобы не пропустить своей очереди. Отсюда простой у специалиста и трата времени на пустое ожидание. Из-за необслуженных талонов теряется, в общей сложности, четверть всего рабочего времени специалиста МФЦ. А за это время можно было бы принять более 200 человек в день.
Кстати, о комфортности – с 1 мая 2015 года МФЦ перешел на новый график работы – теперь суббота стала полным рабочим днем, документы принимают с 10.00 до 20.00. Это упрощает жизнь тем, кто в буднии дни ездит на работу в Москву и не может выкроить время ни утром, ни вечером. Особое внимание мы акцентировали на работе группы администраторов МФЦ, увеличив их количество до трех. Они помогают посетителям разобраться, как получить талон, куда им необходимо обратиться, где отсканировать или распечатать необходимый документ и т. д. Это позволяет сэкономить время обслуживания клиентов на 30%. Рассматривается вопрос об открытии детского уголка, где будут размещены столики, малыши здесь смогут рисовать и развлечься. Всё это позволит сделать нашу работу более комфортной. И в конце интервью хочу поблагодарить наших посетителей за внимание, особенно тех, кто заполняет анкеты о качестве предоставляемых в МФЦ услугах. Ваши предложения в этих анкетах нам очень помогают в повседневной работе. Некоторые из них очень толковые. Кстати, совсем скоро в МФЦ появится терминал мониторинга мнений заявителей о качестве обслуживания.
Кроме того, вы спокойно сможете взять талон на любой другой день, удобный для вас, в течение предстоящей недели. Это позволяет спланировать своё время.
И в конце нашего интервью ещё раз хочу отметить, что благодаря принятым мерам, мы планируем к 1 сентября значительно сократить время ожидания в очередях, приблизившись к нормативу в 15-20 минут. При этом количество услуг продолжит увеличиваться.

Беседовала Анна ЗАГОРСКАЯ